仕事でクレームばかりきて、上手く対応できずに落ち込んでしまう・・・。
クレーム対処も上手くなりたいけど、そもそもこんな仕事してていいんだろうか。クレームへの対処法と、できればキャリアのことも知りたい。
今回は、こんなお悩みにお答えしていきます。
・仕事のクレームへの対処法3選【心構え編】
・仕事のクレームへの対処法3選【対応編】
・【体験談】仕事のクレームはしんどすぎる
・仕事のクレーム対応ばかりなら転職も考えよう
お客さんから仕事のクレームを言われて、精神的に凹んんじゃう時ってありますよね。
私もコールセンターでSV勤務の時もありましたので、クレームの嵐で落ち込んでいた時もありました。そこでの教訓もあって、今では自分を追い詰めることなく仕事ができています。
なので、今回は仕事のクレームに対する対処法を解説していきます。
前半では仕事のクレームへの対処法を解説しつつ、後半ではそもそものキャリアの解説をしていきます。
この記事を読み終えることで、仕事のクレームで自分を追い詰めることはなくなるでしょう。
では、さっそくいきましょう！
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仕事のクレームへの対処法3選【心構え編】
まずは仕事のクレーム対応をする際の、心構えを解説していきます。
1. 仕事のクレームにビビらない
仕事のクレームがきたら、誰でも萎縮しちゃうことがあるかと思います。ただ、ビビって萎縮しちゃうのは絶対にNGです。
相手のタイプにもよりますが、こっちがビビっていては相手の思う壺です。さらに威勢よくクレームを言ってくるだけです。
なので、内心はビビってもOKですが、そう思われないように堂々としましょう。特に「声をゆっくりハキハキ出す」のが効果的です。声をワントーン低めに出すのもいいでしょう。
とにかく、相手はあなたのことを威圧しようとしています。そのために、怒鳴ったり屁理屈を言うわけですね。
相手の土俵に、立ってはいけません。あくまでも、主導権はこちらにあることを覚えておきましょう。
立場は対等です。変にへりくだることなく、堂々と対応をしましょう。
2. 理不尽な仕事のクレームは絶対にある
こちらに非があるクレーム内容であれば、それは真摯に受け止めて対応しなければいけません。ただ、論理も何もない感情だけの理不尽なクレームは絶対にあります。
- なんとなく気に入らないから
- 全てはそっちが悪いと思い込んでる
- 自分が悪いことを認めたくない
など、理不尽なことでクレームを言ってくる人は一定数存在します。
そんなクレームは、適当に受け流すようにしましょう。話し合いができるならまだいいですが、そもそも話し合いすらできない場合もあります。
そんなことに時間を割いても、意味がありません。あまりに理不尽なクレームは適当に流して、何かを要求されるようであれば断固として断りましょう。
全ての顧客に、真摯に対応する必要はありません。理不尽なクレームは受け流すぐらいの心構えは持っておきましょう。
3. 仕事のクレームは自分への攻撃ではない
仕事に関するクレームが来ると、どうしても自分が攻撃されているように感じてしまうものです。
ただ、あくまでも仕事に関するクレームであって、あなたへのクレームではありません。
たまに論点をすり替えて、「お前の対応態度が気に入らない」という人もいますが、「ああ、そうですか」ぐらいで流しておきましょう。
仕事のクレームへの対処法3選【対応編】
仕事のクレームに関する心構えを解説してきましたが、次は実際の対応について解説していきます。
1. 仕事へのクレームはまず謝罪
基本的なことですが、クレームがあるならまずは謝罪しましょう。いったんは、正当性があるかは置いておいて、まずは謝罪することが重要です。
どんな事情があったにせよ、顧客が不満を感じていることは事実です。その不満に対して、まずは謝罪しましょう。
最初に謝罪されることで誠意を感じますし、相手も冷静になります。謝罪しても失うものはありません。最初は積極的に謝罪をしていきましょう。
2. 事実確認の徹底
謝罪をして相手が冷静になってくれたのであれば、次は事実確認をします。5W1Hで考えると、抜け漏れなく確認ができます。
- When（いつ）
- Where（どこで）
- Who（誰が）
- What（何を）
- Why（なぜ）
- How（どのように）
ここでのポイントは、冷静に事実確認を徹底的に行うことです。相手に質問するのが怖くて、結局は言われるがままになってしまうことがありますがNGです。
本当にこちら側に非があるのかを確認しなければいけませんし、質問する側が会話の主導権を握ることができます。
質問をしていくうちにあっち側のミスが発覚して、逆に謝られるなんてこともあります。事実が確認できなければ、対応もできませんので、徹底的に事実確認をするために質問しましょう。
3. 他人を頼る
「どんな人でも対応しなきゃ」と思い詰めてしまうかもしれませんが、自分の手におえなければ他人を頼るようにしましょう。
上長がいるのであればそこにトスアップしてもいいですし、別の同僚でもいいでしょう。
人とのコミュニケーションなので、どうしても相性はあります。自分と合わない相手と対応しても、いまいち噛み合わずに余計に話がこじれることもあります。
【体験談】クレーム対応の仕事はしんどすぎる
私もコールセンターのSVとしてクレーム対応をしている時期がありましたが、今思うと結構しんどかったなと思います。
SVとして仕事のクレーム対応に追われる日々
前はコールセンターのSVをしていたので、1日1件は必ずクレーム対応をしていました。まだ話のできる人ならいいですが、ただただ喚き散らす人にはもうお手上げですね・・・
1回で終わるならまだいいですが、そういった意味不明な人に限って何回も電話してきたりします。
それを何回も対応すると、「俺は何をやっているんだろう・・・」と落ち込む時もたくさんありました。
職場環境は最悪
これはどのコールセンターも似たようなものだと思いますが、職場環境も結構ひどかったですね・・・
どれだけ丁寧に研修とかしても離職率は以上に高かったですし、クレーム対応のしすぎで精神的に参ってしまう人もたくさんいました。
なくてはならない仕事ですが、どうしてもクレーム対応ばかりだと職場環境は悪くなりがちです。
転職してハッピーに
働いていくうちに、「このままだとヤバいな・・・」と思い転職することにしました。精神的にもしんどかったこともあります。
ただ、このまま仕事をしていても、なんだか人生後悔するなって思ったからです。仕事が悪いってわけではないのですが、自分の方向性と合っている気がしなかったので・・・
今ではフルリモート＆フルフレックスでクレーム対応することもなく、プチフリーランスみたいな働き方ができています。
クレーム対応の仕事ばかりなら転職も考えよう
クレーム対応の仕事は、正直しんどいです。
そこで頑張ってもいいですが、精神的に参ってしまったり、市場価値が下がるぐらいならさっさと転職しましょう。
仕事は適材適所
クレーム対応の仕事がしんどかったり、向いてないなと思うことないでしょうか。ぜひ、その声を素直に聞いた方がいいです。
ここで自分に嘘をついて仕事をしていくと、精神的に参ってしまいます。そんな人を何人も見てきました。
別に今の会社や職種にこだわる必要もありません。逃げてもいいので、真剣に自分のキャリアを考えてみてください。
よくある質問①：「キャリアの相談は誰にすればいいですか？」
これもよくある質問ですが、結論としてはキャリアのプロに相談しましょう。よく分からずに、身近な人に相談する人が多いですが無駄なので辞めましょう。
そもそも転職を経験している人や、自分のキャリアを真剣に考えている人なんて少ししかいません。そんな人たちに相談しても、反対されるか無難な回答が返ってくるだけです。
以下のサービスはキャリアのプロが無料で相談に乗ってくれます。相談は無料なので、それぞれ話を聞いて決めるのはありです。
おすすめキャリア支援サービス（相談無料）
ポジウィルキャリア｜マンツーマンの手厚いキャリアサポート
※勢いのあるキャリア相談サービス。本人が納得のいくキャリアを構築してくれる。
きづく転職相談｜きづきに焦点を当てたコーチング
※柔軟な料金と期間設定で、気軽に受けることができる
。
きづく。転職相談｜本気で人生と向き合うサポートサービス
※キャリア以外にも副業などの相談も可。
よくある質問②：「いつから転職活動すればいいですか？」
「いつ転職活動は始めるべきか？」という相談もよくもらいますが、結論は「今すぐ」です。転職活動自体にリスクはないですし、行動しながら考えていけばOKです。
早めに転職エージェントに登録して、どんどん求人を紹介してもらうようにしましょう。転職エージェントに一度登録してしまえば、あとはメールを確認しつつ、興味ある案件に応募するだけです。
どの転職エージェントも登録は５分程度で終わりますので、是非この機会に行動してみましょう。
おすすめの転職エージェント（登録無料）
dodaの転職エージェント｜求人の質が高く、量も多い
※こちらも大手転職エージェント。サイト内の転職人気企業ランキングが便利。
転職エージェントのパソナ｜丁寧な対応に定評あり
※大手中堅の転職エージェント。面接対策などの丁寧な対応が好評。
最大手のリクルートエージェント｜転職業界の実績No.1
※転職エージェント最大手で求人が豊富。転職初心者は登録しておきましょう。
まとめ：クレーム対応の仕事はぶっちゃけしんどい
さて、今回はクレーム対応の仕事について解説してきました。簡単に振り返っておきます。
・クレーム対応にもコツはあるのでやってみる
・萎縮するのはNG。堂々とすること。
・クレーム対応ばかりなら転職も考えたほうがいい
・自分に嘘をついて、壊れるぐらいなら逃げる
仕事はどんなことでも、辛い場面は必ずあります。ただ、クレーム対応ばかりだと、いつでも辛い場面になってしまいます。
クレーム対応で精神をすり減らすぐらいなら、自分のキャリアを切り開いていってもいいのではないでしょうか。
ぜひ、これを機会に、一歩を踏み出してみてください！
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今回は以上！
